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Come puoi analizzare in modo efficiente e costante la qualità dei servizi e delle attività che offri? Ti piacerebbe sapere come i tuoi clienti valutano la loro esperienza di acquisto nei tuoi punti vendita?

Attraverso la tecnica del mystery shopping, WB Trade-it può effettuare il regolare monitoraggio della qualità dei prodotti o dei servizi offerti, ma anche degli asset e delle comunicazioni aziendali interne.

Perché il mystery shopping deve essere considerata un’attività fondamentale?

Perché rappresenta uno strumento di analisi complementare a tutte le altre verifiche della soddisfazione dei clienti, che consente di monitorare la qualità dei servizi, delle procedure e dei comportamenti del personale addetto. Il soddisfacimento dei desideri e delle esigenze dei clienti rappresenta il vero e proprio fattore chiave in grado di determinare le sorti ed il successo di qualsiasi impresa, poiché, come si vuol dire: ”il cliente è re!”. Infatti, rispetto ad altri fattori come la qualità del prodotto o competitività del prezzo, il motivo principale che spesso conduce alla perdita di un cliente è la scarsa qualità del servizio reso. Ad esempio, in punti vendita dove il prezzo e l’assortimento dei prodotti non sono considerati esclusivi, ovvero facilmente confrontabili con quelli dei competitors più aggressivi, il servizio al cliente diventa la chiave del successo o del fallimento dell’impresa.

Porre attenzione alle prestazioni ed alla qualità dei propri servizi offerti ti permetterà di individuare facilmente tutte le debolezze dell’organizzazione e di capire più agevolmente cosa si può migliorare o cambiare per soddisfare tutti i clienti, di per attrarne di nuovi e per creare un legame tra loro ed il tuo business. Ciò spiega perché il secret shopping deve essere considerato uno strumento centrale per la valutazione dei servizi e per l’individuazione del potenziale di miglioramento di un’azienda.

WB Trade-it si avvale di consulenti altamente qualificati in grado di condurre attività di mystery shopping per la tua impresa e di fungere da “checker” esterni per poter valutare direttamente la qualità dei servizi/prodotti e dell’attività del personale. I nostri esperti possono recarsi, anonimamente, presso i punti vendita e fingersi normali clienti per analizzare gli standard qualitativi di servizi e prodotti, ma anche delle procedure e del comportamento del personale. Sarà quindi possibile verificare costantemente se gli ambienti destinati al contatto con il pubblico rispettano i requisiti di Corporate Identity e rispecchiano completamente il brand, se gli addetti al contatto con il pubblico trasmettono correttamente lo spirito dell’impresa e se le competenze e le motivazioni del personale soddisfano le aspettative dei clienti. Inoltre, attraverso le nostre tecniche di mystery shopping ti possiamo garantire anche il continuo monitoraggio di strutture e asset, il miglioramento delle analisi di mercato e delle relazioni con i clienti nella “front-line”, e l’efficacia dei programmi promozionali.

Migliora la customer experience e retention attraverso il mystery shopping

Il mistery shopping è una delle attività fondamentali per rilevare e comprendere l’esperienza del cliente in fase di acquisto (customer experience) e per implementare azioni di miglioramento per la sua fidelizzazione (customer retention). I valori del Brand trasmessi al pubblico tramite la pubblicità, devono poi essere confermati, oltre che nei suoi prodotti e servizi, nelle strutture dei negozi e nell’approccio relazionale degli addetti alle vendite: occorre quindi assumere il punto di vista dei clienti, comprendere a fondo come percepiscono ed interpretano gli ambienti dei negozi visitati, come valutano la loro esperienza di acquisto e di come il personale addetto alle vendite sia stato in grado di ascoltare e soddisfare le loro aspettative (problem solving). La fedeltà del consumatore è un fattore chiave per la crescita di un’attività aziendale e dipende in gran parte dalla capacità del tuo personale di relazionarsi con la clientela.

Il front-line del tuo business dispone delle conoscenze adatte per ricoprire tale incarico? Vengono sempre messe in pratica, in modo corretto, le direttive che provengono dal vertice dell’organizzazione aziendale?

Sfruttando l’attività di mystery shopping è possibile analizzare e migliorare anche le comunicazioni tra il personale e la direzione e, di conseguenza, la cosiddetta frontline informationGli addetti al contatto con il pubblico devono essere ben formati e pronti ad ascoltare, comprendere e soddisfare i bisogni del cliente con puntualità ed efficienza e, a questo proposito, è fondamentale che la comunicazione tra i vari reparti dell’organizzazione aziendale fino al personale in “prima fila” sia chiara, trasparente e diretta. In questo modo gli addetti “front-line” saranno in grado di comprendere facilmente il messaggio da comunicare al cliente e i valori da trasmettere. In aggiunta, attraverso il silent shopping, è possibile verificare ed intervenire prontamente per risolvere alcune delle criticità e punti deboli che spesso rileviamo tra le nostre imprese clienti: la scarsa applicazione di procedure aziendali, l’atteggiamento incostante ed umorale del personale ed il livello medio-basso di preparazione professionale e conoscenza del prodotto.

Il mystery shopping risulta essere molto efficace anche per il controllo dei sistemi e delle procedure di sicurezza. I mystery shopper, infatti, possono analizzare tutte le carenze e punti deboli dei tuoi sistemi di sicurezza per poterli migliorare e limitare, ad esempio, i casi di furto. Il tuo personale ignora i clienti quando entrano o escono dal punto vendita o nota tutto scrupolosamente? Le aree nascoste dalla videosorveglianza vengono tenute d’occhio dal personale? I test effettuati dai mystery shopper ti permetteranno quindi di prevenire i rischi e mettere in atto tutte le misure di sicurezza necessarie.

Desideri affidarti ai nostri servizi e programmi di mystery shopping per incrementare notevolmente le performance del tuo personale e del tuo business? Puoi inserire i tuoi dati qui sotto e fornirci una spiegazione del tuo problema, saremo ben lieti di ascoltarti e di aiutarti.

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